Retourenmanagement – wie Unternehmen ihre Retourenquote senken

Wie verhält sich das Gartengerät im Einsatz? Wie fällt der Stoff? Ist die Funktion unkompliziert? Bewegtbilder vermitteln noch viel mehr Eindrücke über Qualität und Nutzen als es Fotos allein je könnten. Positiver Nebeneffekt: Sie sprechen den Kunden emotional an und steigern die Verweildauer auf dem Onlineshop, was wiederum positiv für die Bewertung in Suchmaschinen ist.

Da hilft auch das beste Foto und der beste Monitor nichts:Manche Dinge muss man einfach live gesehen und in der Hand gehalten haben, um sich ein echtes Bild machen zu können. Ob bei Farben, Tapeten, Stoffen oder anderen Probiergrößen – in viele Fällen kann es sinnvoll sein, dem Kunden ein Feel zum Look zu bieten, ohne gleich den kompletten Artikel zu liefern und so vermeidbare Retouren zu riskieren. Diejenigen, die „nur mal gucken“ wollen, sind trotzdem zufrieden.

Eine optimale Artikelbeschreibung unterstreicht das zuvor Gesehene und macht dem Kunden das Produkt schmackhaft, ohne die wesentlichen Details dazu zu vergessen. Sie ist sowohl dazu in der Lage, zu verkaufen als auch die wichtigsten Informationen zum Artikel auf den Punkt zu bringen.

Gerade im Fashion-Bereich ist ein gutes Zusammenspiel von visuellen Eindrücken und den richtigen Textinformationen ein Retourenminimierer, wenn auf Passform und Größe eingegangen wird. Unter einer Aussage wie:„Das Model ist 1,80 m groß und trägt Größe M“ kann sich der Kunde etwas Konkretes vorstellen. Zu guter Letzt hebt sich eine gute, einzigartige, selbst verfasste Artikelbeschreibung von den tausendfach in den Onlineshops vorhandenen Musterbeschreibungen der Hersteller ab. Und das ist aus Sicht der Suchmaschinenoptimierung für Ihren Onlineshop ebenso ein Vorteil.

Online-Shopping ist oft impulsgetrieben und viele kaufen Dinge, obwohl sie es eigentlich gar nicht vor hatten. Je länger man nach einem solchen Impulskauf auf seine Bestellung wartet, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass man den Kauf noch einmal überdenkt und sich fragt: „Brauche ich das wirklich?“

Verbessern Sie daher die Lieferzeiten Ihres Shops und sorgen Sie dafür, dass der Kunde seinen Artikel schnellstmöglich in den Händen hält. Wichtig ist nur, dass Verfügbarkeits- und Lieferangaben in Ihrem Shop, wie zum Beispiel. „Sofort versandfertig – Lieferzeit: 1-3 Werktage“ auch tatsächlich eingehalten werden.

Kunden mit niedrigen Retourenquoten sind immer gern gesehene Kunden. Es gibt sogar Käufer, die sich trotz eines gerechtfertigten Retourengrundes schlecht dabei fühlen, eine Bestellung zu retournieren.

Genau diese Kunden können sie belohnen und andere dazu motivieren, sich mit Retouren zurückzuhalten. Bieten Sie zum Beispiel reduzierte oder kostenlose Versandkosten, gegebenenfalls auch Rabattgutscheine an, wenn ihre Retourenquote auf einem niedrigen Level bleibt. Das macht Sie und Ihre Kunden gleichermaßen glücklich.

Wer sich für ein Produkt interessiert, möchte mehr dazu erfahren. Und zwar schnell und am besten noch von Leuten, die dieses Produkt selbst besitzen. Positive Produktbewertungen sorgen nicht nur für mehr Vertrauen auf der Käuferseite, sie motivieren auch zum Kauf. Daher sollten Sie lieber nicht auf dieses Instrument verzichten.

Natürlich lassen sich ungerechtfertigte Bewertungen nicht zu 100 Prozent ausschließen. Äußern sich jedoch mehrere Käufer eines Produktes mit Hinweisen wie: „Der Aufbau gelingt nur handwerklich geschickten Personen“ so vermeiden Sie, dass ein motorisch unbegabter Kunde sich zunächst an das Produkt heranwagt und es Ihnen am Ende doch frustriert zurückschickt.

Fehler können immer passieren, doch die wirklich vermeidbaren sind mitunter die ärgerlichsten: Ist auch genau das im Paket, was der Kunde bestellt hat? Ist die Ware intakt? Wenn nicht, geht die Bestellung mit Sicherheit zurück. Schauen Sie beim Kommissionieren also genau hin. Doch nicht nur Falschlieferungen sorgen für Retouren, sondern auch beschädigte Artikel. Sorgen Sie für ein Maß an Kontrolle und Qualitätssicherung. Stellen Sie sicher, dass der Artikel unbeschädigt und frei von Mängeln ist, bevor er in den Versand geht.

Selbst, wenn Sie das beste Produkt der Welt verkaufen und die schönsten Bilder, Videos und Artikelbeschreibungen in ihrem Onlineshop platzieren, handeln Sie sich dennoch immer wieder Retouren ein, wenn die Verpackung nichts taugt und der Artikel auf dem Weg zum Kunden beschädigt wird. Einige Versanddienstleister gehen nämlich nicht gerade zimperlich mit den Paketen um, die sie ausliefern – und dies sollten Sie beim Versand und der Versandabwicklung bereits einkalkulieren.

Halten Ihre Kartons den Belastungen stand? Ist die Ware im Inneren gut gegen Erschütterungen geschützt? Nichts ist beim Shopping frustrierender, als beim Auspacken festzustellen, dass der Plasmafernseher einen Displayschaden erlitten hat oder ein Riss in die Vitrinentür geraten ist. Zwar lassen sich Transportschäden nicht zu 100 % ausschließen – doch wenn die Verpackung für den Transport so offensichtlich ungeeignet ist, dass es dem Kunden auffällt, so ist das nicht nur schädlich für Ihre Ware, sondern auch für Ihr Image.

Retouren sind nicht immer der Weisheit letzter Schluss, wenn es von Kundenseite einen Grund zur Beanstandung gibt. Ist diesem beispielsweise ein Mangel unter gewissen Umständen zumutbar? Dann sprechen Sie mit Ihrem Kunden doch einmal einen Preisnachlass, eine Gutschrift oder eine andere passende Lösung. Das kann für Sie kostengünstiger ausfallen, als die Abwicklung einer Retoure. Und unbezahlbar: Es stärkt die Kundenbindung, wenn der Kunde feststellt, dass Sie sich die Mühe gemacht haben, individuell auf ihn einzugehen und ihm einen Kompromiss anzubieten – eine Alternative zu einer Retoure. Signalisieren und kommunizieren Sie Ihren Kunden, dass Sie in Problemfällen jederzeit bereitstehen und sich die Zeit nehmen, um sich persönlich darum zu kümmern.

Was ist der Grund, weshalb ein Kunde seine Ware zurückschickt? Sind es Missverständnisse? Sind es handwerkliche Fehler? Was immer es auch sein mag, finden Sie es heraus. Etwa, indem Sie auf dem Retourenschein ein Feld einrichten, in welchem der Retourengrund vermerkt werden kann. Fällt Ihnen ein bestimmter Grund vermehrt auf, so wissen Sie genau, wo sie ansetzen können. Nehmen Sie Hinweise aus E-Mails ernst und prüfen Sie, ob an den Beanstandungen etwas Wahres dran ist. Nichts ersetzt jedoch den direkten Draht: Nehmen Sie persönlich Kontakt auf und sprechen Sie mit Ihren Kunden über Dinge, die Sie besser machen können.