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Logistik & Versand-Ratgeber

 

Retourenmanagement – Weniger Retouren für Ihr Unternehmen

Mit den Retouren ist es so eine Sache. Verzichten möchten Online-Kunden darauf nicht, denn es vermittelt ihnen mehr Sicherheit beim Onlineshopping. Ganz schön praktisch, wenn man sich nicht festlegen muss: Zu groß? Zu klein? Farbe gefällt nicht? Nur mal angucken? Einfach zurückschicken, kein Problem. Zumindest nicht für den Käufer. Denn auch, wenn Retouren in der Regel bereits einkalkuliert sind: Den Händlern bereitet ihr eigener Service am Kunden oft reichlich Kopfschmerzen – und dazu jede Menge Aufwand, denn der ganze Verkaufsprozess läuft noch einmal genau andersherum. Wie Sie als Shopbetreiber dennoch Ihren Aufwand beim Retourenmanagement minimieren und außerdem die Retourenquote senken können, erklären wir Ihnen anhand praktischer Tipps in diesem Artikel.

Gelernt ist gelernt

Man will es heute nicht mehr missen und schon zu Zeiten der ersten Versandkataloge war es so: Der Kunde bestellt, der Händler liefert die Ware nach Hause. Was nicht passt oder gefällt, wandert wieder in den Karton und geht wieder zurück zum Händler. Bezahlt, wird am Ende nur das, was man wirklich behalten möchte. Das hat der Kunde inzwischen gelernt. Kostenlose Retouren gehören also, ganz wie der Kauf auf Rechnung, längst zu einem bequemen Einkaufserlebnis dazu. 

Und auch, wenn man sich als Händler nicht gern mit dem lästigen Thema beschäftigt, sind Retouren und das Retourenmanagement nunmal ein Teil des Online-Geschäftsmodells. Denn der überwiegende Teil von Onlinekäufern würde einfach woanders einkaufen, wenn ihnen der gewohnte Retourenservice nicht zur Verfügung stünde. Für den Shopbetreiber sind in erster Linie die Gründe von Retouren interessant und natürlich auch, wie hoch die Quote ist. Für den E-Commerce-Bereich spricht man allgemein von einer Retourenquote von etwa 15 Prozent. Das ist von Branche zu Branche allerdings unterschiedlich und kann deutlich vom Durchschnittswert abweichen.

Retourenquote
Quelle: Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. (bevh), Creditreform Boniversum GmbH

Machen wir uns nichts vor: Die durchschnittlichen Conversion-Rates im E-Commerce sind mit drei Prozent nicht exorbitant hoch. Kommen dann noch zu viele Retouren ins Spiel, bleibt noch weniger vom Kuchen übrig. Retouren kosten Zeit und Geld. Warenannahme, Reinigung, Wiederaufbereitung, Reparatur, Neu- und Umverpackung, Wiedereinlagerung … In Zahlen sind es laut EHI Retail Institute im Schnitt 10 Euro an Kosten, die je Rücksendung auf den Händler zukommen. Möglicherweise lässt sich die zurückgeschickte Ware aber auch gar nicht mehr verkaufen oder wenn, dann nur noch als B-Ware.

Es gibt viele Wege, um Ihre Retourenquote zu senken, doch eines können Sie nie ändern: Die schwarzen Schafe im Onlineshopping. Es wird immer wieder jemanden geben, der sich völlig ohne Kaufabsicht Dinge nach Hause schicken lässt, diese anschaut, benutzt und hinterher einfach zurücksendet. Glücklicherweise ist die Sorte Kunde, die die kostenlose Möglichkeit von Retouren missbraucht, eher selten. Richten Sie den Blick bei der Retourenoptimierung und dem Retorenmanagement ganz auf Ihre Lieblingskunden und vermeiden Sie rigorose Maßnahmen wie zuletzt Amazon und andere große Shops: Diese sperrten die Konten derer Kunden, die durch überdurchschnittlich hohe Retourenquoten auffielen. Entsprechend negativ fiel das Feedback dazu aus.

Wie die Retourenquote senken? Unsere Tipps 

Zufriedene Kunden retournieren nicht – zumindest weniger als unzufriedene. Und vielleicht sind Retouren auch ein Hinweis dafür, dass etwas mit dem Onlineshop nicht stimmt. Natürlich können Fehler und Missverständnisse immer einmal auftreten, aber vermeiden Sie jene, die den Kunden frustrieren. Denn sonst ist es irgendwann die letzte Retoure und der Kunde kauft in Zukunft woanders ein. Folgende Tipps sollen Ihnen dabei helfen, die Retourengründe so weit wie möglich aus der Welt zu schaffen. 

Nur „Look“ aber kein „Feel“ — Klare und eindeutige Produktdetails

„Das hab’ ich mir ganz anders vorgestellt!“ oder „Auf der Website sah der Stoff irgendwie feinmaschiger aus“  – haben Sie so einen ähnlichen Satz als Kunde schon einmal selbst gesagt? Dann hat der Onlinehändler, bei dem Sie eingekauft haben, definitiv etwas falsch gemacht. Denn auch, wenn die Produktbilder und Videos das Produkt als solches zeigen, fehlt beim Onlineshopping einfach das gleichzeitige Look and Feel, das man beim Einkauf im stationären Handel hat. Und weil man die Artikel in Ihrem Webshop nunmal nicht anfassen kann, bleibt Ihnen nur noch, die Vorstellungskraft der Kunden so sehr anzuregen, dass sie sich das Feel herbeidenken können. Beachten Sie daher unbedingt folgende Basics:

Produktfotos erstellen

Tolle Produktbilder

Je detaillierter desto besser. Idealerweise zoombare Fotos, die den Artikel in hoher Auflösung aus allen Blickwinkeln zeigen. Der Kunde bekommt so einen genauen Blick für die Beschaffenheit und Struktur der Materialoberfläche, aber auch in Bezug auf Größenverhältnisse und Dimensionen eines Produkts schaffen sie so jedes Missverständnis beiseite. Ob zum Beispiel ein Möbelstück in einem Raum richtig wirkt, wird anhand von Bildern wesentlich schneller und präziser klar als Maßangaben wie „66 x 120 x 10 cm“, unter denen sich viele Menschen nicht viel vorstellen können. Vor allem bei kleineren Artikeln ist es sinnvoll, sie in ihrem Nutzungsumfeld zu fotografieren, damit ihre tatsächliche Größe besser eingeschätzt werden kann. [zurück nach oben]

Produktvideo

Mit Produktvideos informieren und begeistern

Wie verhält sich das Gartengerät im Einsatz? Wie fällt der Stoff? Ist die Funktion unkompliziert? Bewegtbilder vermitteln noch viel mehr Eindrücke über Qualität und Nutzen als es Fotos allein je könnten. Positiver Nebeneffekt: Sie sprechen den Kunden emotional an und steigern die Verweildauer auf dem Onlineshop, was wiederum positiv für die Bewertung in Suchmaschinen ist. [zurück nach oben]

Musterkarten

Proben und Muster zum „Nur mal Gucken“

Da hilft auch das beste Foto und der beste Monitor nichts:Manche Dinge muss man einfach live gesehen und in der Hand gehalten haben, um sich ein echtes Bild machen zu können. Ob bei Farben, Tapeten, Stoffen oder anderen Probiergrößen – in viele Fällen kann es sinnvoll sein, dem Kunden ein Feel zum Look zu bieten, ohne gleich den kompletten Artikel zu liefern und so vermeidbare Retouren zu riskieren. Diejenigen, die „nur mal gucken“ wollen, sind trotzdem zufrieden. [zurück nach oben]

Artikelbeschreibungen schreiben

Gut informieren und verkaufen: Perfekte Artikelbeschreibungen

Eine optimale Artikelbeschreibung unterstreicht das zuvor Gesehene und macht dem Kunden das Produkt schmackhaft, ohne die wesentlichen Details dazu zu vergessen. Sie ist sowohl dazu in der Lage, zu verkaufen als auch die wichtigsten Informationen zum Artikel auf den Punkt zu bringen.

Gerade im Fashion-Bereich ist ein gutes Zusammenspiel von visuellen Eindrücken und den richtigen Textinformationen ein Retourenminimierer, wenn auf Passform und Größe eingegangen wird. Unter einer Aussage wie:„Das Model ist 1,80 m groß und trägt Größe M“ kann sich der Kunde etwas Konkretes vorstellen. Zu guter Letzt hebt sich eine gute, einzigartige, selbst verfasste Artikelbeschreibung von den tausendfach in den Onlineshops vorhandenen Musterbeschreibungen der Hersteller ab. Und das ist aus Sicht der Suchmaschinenoptimierung für Ihren Onlineshop ebenso ein Vorteil. [zurück nach oben]

Schnelle Lieferung

Nach dem Bestelleingang: Schnell sein

Online-Shopping ist oft impulsgetrieben und viele kaufen Dinge, obwohl sie es eigentlich gar nicht vor hatten. Je länger man nach einem solchen Impulskauf auf seine Bestellung wartet, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass man den Kauf noch einmal überdenkt und sich fragt: „Brauche ich das wirklich?“

Verbessern Sie daher die Lieferzeiten Ihres Shops und sorgen Sie dafür, dass der Kunde seinen Artikel schnellstmöglich in den Händen hält. Wichtig ist nur, dass Verfügbarkeits- und Lieferangaben in Ihrem Shop, wie zum Beispiel. „Sofort versandfertig – Lieferzeit: 1-3 Werktage“ auch tatsächlich eingehalten werden. [zurück nach oben]

Nicht-Retournieren

Das Nicht-Retournieren belohnen

Kunden mit niedrigen Retourenquoten sind immer gern gesehene Kunden. Es gibt sogar Käufer, die sich trotz eines gerechtfertigten Retourengrundes schlecht dabei fühlen, eine Bestellung zu retournieren.

Genau diese Kunden können sie belohnen und andere dazu motivieren, sich mit Retouren zurückzuhalten. Bieten Sie zum Beispiel reduzierte oder kostenlose Versandkosten, gegebenenfalls auch Rabattgutscheine an, wenn ihre Retourenquote auf einem niedrigen Level bleibt. Das macht Sie und Ihre Kunden gleichermaßen glücklich. [zurück nach oben]

Kundenbewertungen

Den Kunden eine Stimme geben

Wer sich für ein Produkt interessiert, möchte mehr dazu erfahren. Und zwar schnell und am besten noch von Leuten, die dieses Produkt selbst besitzen. Positive Produktbewertungen sorgen nicht nur für mehr Vertrauen auf der Käuferseite, sie motivieren auch zum Kauf. Daher sollten Sie lieber nicht auf dieses Instrument verzichten.

Natürlich lassen sich ungerechtfertigte Bewertungen nicht zu 100 Prozent ausschließen. Äußern sich jedoch mehrere Käufer eines Produktes mit Hinweisen wie: „Der Aufbau gelingt nur handwerklich geschickten Personen“ so vermeiden Sie, dass ein motorisch unbegabter Kunde sich zunächst an das Produkt heranwagt und es Ihnen am Ende doch frustriert zurückschickt. [zurück nach oben]

Ware kontrollieren

Fehlerquellen bei der Bestellbearbeitung beseitigen

Fehler können immer passieren, doch die wirklich vermeidbaren sind mitunter die ärgerlichsten: Ist auch genau das im Paket, was der Kunde bestellt hat? Ist die Ware intakt? Wenn nicht, geht die Bestellung mit Sicherheit zurück. Schauen Sie beim Kommissionieren also genau hin. Doch nicht nur Falschlieferungen sorgen für Retouren, sondern auch beschädigte Artikel. Sorgen Sie für ein Maß an Kontrolle und Qualitätssicherung. Stellen Sie sicher, dass der Artikel unbeschädigt und frei von Mängeln ist, bevor er in den Versand geht. [zurück nach oben]

Verpackung beschädigt Retoure

Außen hui – aber innen bitte ebenso

Selbst, wenn Sie das beste Produkt der Welt verkaufen und die schönsten Bilder, Videos und Artikelbeschreibungen in ihrem Onlineshop platzieren, handeln Sie sich dennoch immer wieder Retouren ein, wenn die Verpackung nichts taugt und der Artikel auf dem Weg zum Kunden beschädigt wird. Einige Versanddienstleister gehen nämlich nicht gerade zimperlich mit den Paketen um, die sie ausliefern – und dies sollten Sie beim Versand und der Versandabwicklung bereits einkalkulieren.

Halten Ihre Kartons den Belastungen stand? Ist die Ware im Inneren gut gegen Erschütterungen geschützt? Nichts ist beim Shopping frustrierender, als beim Auspacken festzustellen, dass der Plasmafernseher einen Displayschaden erlitten hat oder ein Riss in die Vitrinentür geraten ist. Zwar lassen sich Transportschäden nicht zu 100 % ausschließen – doch wenn die Verpackung für den Transport so offensichtlich ungeeignet ist, dass es dem Kunden auffällt, so ist das nicht nur schädlich für Ihre Ware, sondern auch für Ihr Image. [zurück nach oben]

Kompromiss zwischen Händler und Kunde

Kompromisse, die beide Seiten zufriedenstellen

Retouren sind nicht immer der Weisheit letzter Schluss, wenn es von Kundenseite  einen Grund zur Beanstandung gibt. Ist diesem beispielsweise ein Mangel unter gewissen Umständen zumutbar? Dann sprechen Sie mit Ihrem Kunden doch einmal einen Preisnachlass, eine Gutschrift oder eine andere passende Lösung. Das kann für Sie kostengünstiger ausfallen, als die Abwicklung einer Retoure. Und unbezahlbar: Es stärkt die Kundenbindung, wenn der Kunde feststellt, dass Sie sich die Mühe gemacht haben, individuell auf ihn einzugehen und ihm einen Kompromiss anzubieten – eine Alternative zu einer Retoure. Signalisieren und kommunizieren Sie Ihren Kunden, dass Sie in Problemfällen jederzeit bereitstehen und sich die Zeit nehmen, um sich persönlich darum zu kümmern. [zurück nach oben]

Fehler korrigieren

Aus Fehlern lernen

Was ist der Grund, weshalb ein Kunde seine Ware zurückschickt? Sind es Missverständnisse? Sind es handwerkliche Fehler? Was immer es auch sein mag, finden Sie es heraus. Etwa, indem Sie auf dem Retourenschein ein Feld einrichten, in welchem der Retourengrund vermerkt werden kann. Fällt Ihnen ein bestimmter Grund vermehrt auf, so wissen Sie genau, wo sie ansetzen können. Nehmen Sie Hinweise aus E-Mails ernst und prüfen Sie, ob an den Beanstandungen etwas Wahres dran ist. Nichts ersetzt jedoch den direkten Draht: Nehmen Sie persönlich Kontakt auf und sprechen Sie mit Ihren Kunden über Dinge, die Sie besser machen können. [zurück nach oben]

Fazit: Das Wesentliche im Auge behalten

Retouren gehören zum Geschäft, doch auf die Häufigkeit kommt es letztendlich an. Und wenn es darum geht, die Quote von Retouren erfolgreich zu senken, halten Sie sich nicht mit den Symptomen auf, sondern gehen den Ursachen auf den Grund. Viele dieser Dinge können Sie selbst verbessern beziehungsweise verbessern lassen: Schicke Produktfotos und -videos anfertigen, individuelle Artikelbeschreibungen verfassen, den Versand beschleunigen, für eine bessere Verpackung sorgen, und vieles mehr. Auch interne Prozesse sollten Sie genau unter die Lupe nehmen, von der Bestellannahme über das Kommissionieren bis hin zu Logistik und Versand. 

Natürlich können Sie sich ganz entlasten lassen und sämtliche Aufgaben, von der Bestellungs- und Versandabwicklung bis hin zum Retourenmanagement, an einen Fulfillment-Dienstleister auslagern. Denn nicht nur eine normale Bestellung sondern vor allem die Rückabwicklung eines Kaufprozesses kostet Sie wertvolle Zeit, die Sie effektiver einsetzen können. Zum Beispiel für Ihren persönlichen Draht zu Ihren Kunden, den Ihnen niemand abnehmen kann. Denn trotz allen Online-Shoppings liebt jeder Käufer die Haltung des ehrbaren Kaufmanns, der sich persönlich kümmert. Nichts und niemand kann Ihnen den Blick und das Gespür für die Wünsche Ihrer Kunden (ab)nehmen.

Einen echten, wirklich persönlichen Service zu bieten, der seinen Namen auch verdient, bleibt somit allein Ihnen vorbehalten. Und das ist auch gut so. Wenn Sie die richtigen Aufgaben outsourcen und die wesentlichen Dinge selbst in die Hand nehmen, senken Sie die Rücksendequoten auf ein Minimum und können als Händler ganz aus dem Vollen schöpfen.

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